Когда речь заходит об ITSM- и ESM-инструментах, складывается впечатление, что эти термины взаимозаменяемы или отличаются только областью применения. На самом деле это не совсем так. Между двумя подходами есть существенные различия, которые могут повлиять на решение о выборе того или иного инструмента.
Давайте разберемся, что такое ITSM и ESM и для чего они нужны. Начнем с определений.
ITSM (IT Service Management) — подход к управлению ИТ-услугами в организации. Согласно ITSM, ключевая цель технического отдела — доставка ценности конечному пользователю. Чтобы это реализовать, нужно эффективно управлять ИТ-процессами, сотрудниками и ресурсами компании.
ESM (Enterprise Service Management) — предполагает масштабирование принципов ITSM на всю организацию, а не только на технический отдел. Главная цель ESM — сформировать единые подходы к управлению услугами во всех департаментах.
Логично было бы спросить, почему эти похожие на первый взгляд методологии разделяются. Неужели нельзя было использовать одну? Чтобы ответить на этот вопрос, обратимся к истории.
Эволюция ITSM и зарождение ESM
Первые предпосылки к созданию структурированного подхода к управлению ИТ-процессами начали проявляться еще в 1970-х годах. На тот момент основной фокус технических специалистов был на устранении неполадок с оборудованием. Единых подходов к обслуживанию не существовало, как и средств автоматизации процессов.
Вместе со стремительным развитием технологий и расширением цифровой инфраструктуры подобная парадигма вызывала всё более существенные издержки, поэтому крупным компаниям было необходимо пересмотреть управление ИТ-ландшафтом.
Формальным рождением ITSM можно считать 1980-е годы. В это время по заказу британского правительства разработали методологию ITIL (IT Infrastructure Library), которая станет самым популярным фреймворком для управления ИТ-услугами. В 2019 году выпустили уже четвертую версию ITIL, которая является мировым стандартом в организации сервисного подхода.
Что же насчет ESM? Впервые этот термин стал упоминаться в начале 2010-х годов. Организации вдохновились успехом ITSM и стали задумываться над тем, что подобные методологии можно распространить и на другие не-ИТ отделы, чтобы повысить их эффективность. Изменились и ожидания пользователей — сотрудники, которые привыкли к высокому качеству техподдержки, стали ожидать такого же уровня сервиса и от других департаментов.
Вслед за растущим спросом начали появляться системы класса ESM, призванные структурировать предоставление услуг в периметре всей организации. При этом ПО, которое изначально ориентировалось на ИТ-потребности (ITSM-инструменты), не всегда готово предоставить функциональность для масштабирования подхода. Вместо этого они фокусируются на более глубоком развитии функциональности для технических отделов.
Практические возможности применения ITSM и ESM имеют определенные отличия. О них — ниже.
Ключевые отличия, преимущества и недостатки ITSM- и ESM-систем
Первое (и самое очевидное) различие — охват внутри организации. ITSM фокусируется на процессах, которые поддерживают работоспособность ИТ-ландшафта: инцидентная поддержка пользователей, управление жизненным циклом ПО и оборудования (релизы, изменения, мониторинг), развертывание новых сервисов.
Листайте, чтобы узнать экономический эффект от внедрения ESM для малого, среднего и крупного бизнеса